服务认证基础课程

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教学计划
课程介绍

服务认证审查员通用知识培训课程介绍

 

课程背景:

根据CCAA-103《服务认证审查员注册准则》的要求,服务认证审查员需要了解和掌握相关的知识及技能要求,同时还需要通过国家统一组织的服务认证审查员通用知识考试。基于上述情况,中国船级社认证公司开发了《服务认证审查员通用知识》培训课程,旨在介绍服务认证审查员需要掌握的相关知识及技能要求,同时为有志向参加服务认证审查员国家统一考试的学员提供指导。

课程大纲:

  1. 概论
  2. 服务与服务管理
  3. 服务质量及其管理
  4. 服务认证基础技术
  5. 服务认证关键技术

培训对象:

所有企事业机关工作人员(能接触到公文文件的人)

  1. 有意向CNCA申请或已具备服务认证相关领域资质的认证机构管理人员和技术管理人员。
  2. 拟参加服务认证审查员通用知识考试的认证人员
  3. 已注册的服务认证审查员;
  4. 认证机构其他各类人员;
  5. 其他从事服务管理、服务质量管理和评价的人员。

课程要点:

1. 与服务相关的理论知识和实践

1.1 与服务相关的基本概念

服务、服务提供、服务管理、服务特性、检验/审查、试验

验证、确认、评价、服务评价、效度、信度等;

1.2 与服务相关的基础理论知识

a)服务分类;

b)服务三要素(顾客,服务提供者,服务系统)及其基本特征;

c)服务接触基本方式;

d) 服务业态及风险水平。

2. 与服务相关的技术

a) 服务蓝图技术;

b) 服务补救技术;

c) 服务领域典型的管理技术(排队理论, 削峰填谷理论, 真实瞬间理论等) ;

d) 顾客满意测评模型和方法;

3. 与服务认证相关的知识与技术

a) 认证范围界定;

b) 认证准则;

c) 服务认证模式;

d) 服务认证方案;

e) 服务评价技术;

f) 认证标志/标识使用。

培训目标:

掌握CCAA-103《服务认证审查员注册准则》中对服务认证审查员提出的知识和技能要求,为服务认证审查员通用知识国家统一考试给出学习和复习指导。

培训证书:

学习并通过考试,可获CCSC颁发的服务认证审查员通用知识培训的《服务认证审查员通用知识培训证书》

授课教师

培训中心

课程特色

视频(18)
随机考试(1)
讨论(1)

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