知事（事实知识） 知因（原理知识）知窍（技能知识）知人（人力知识）

显性知识 隐性知识  内部知识和外部知识

成文信息的范围

因素确定与监视与评估

过程及相互作用流程图

职能处室与接口关系

4.4职责与权限所有人

预期的效果的验证

成文信息的过程策划

领导力

1.作用

质量管理体系的领导 作用和承诺

2.质量方针

最高管理者应建立、评审和保持

质量管理原则理解：

以顾客为关注焦点

满足顾客要求并争取超越顾客期望:当前的或未来的需求 

领导作用

建立统一目的和方向 为使人员参与实现组织的质量目标创造条件 战略、方针、过程和资源的一致

全员积极参与

人员有能力、获得授权并参与创造价值对组织来说是必要的

以人为本 本治则国固 本乱则国弱

质量控制应该授权给员工

过程方法

活动作为一个功能如同贯穿体系相互关联的过程来理解和管理

人员 设备 设施 环境 输入、输出活动

改进

成功的组织持续关注改进

循证决策

数据和信息分析基础上的决策更容易得到期望的结果

关系管理

组织应管理与相关方的关系 相关方影响组织的绩效。

七项质量原则

1. ISO9001 标准管理思路

1.1.修订历程

1987年版-1994局部修订-2000全面修订-2008版发布-2015版发布 共计100多个国家采用

1959年研究标准-1987强调程序-1994从控制到保证-2000引入了过程管理、绩效测量、持续改进的概念-2008少量修订

87/94 木桶原理-2000/2008系统网络-2015基于环境的系统网络

采用过程方法 PDCA循环与基于风险的思维

复杂的动态环境-行动-未来需求和期望-纠正和持续改进、各种形式的改进（创新、重组）

互联网经济的四大定律：摩尔定律 麦特卡夫定律、突变定律、马太效应：技术发展远远快于经济体制

自我实现 尊重需求 社交需求 安全需求 生理需求

服务经济（尊重需求、社交需求）

符合性质量、适用性质量、相关方满意度

三个核心概念 基于绩效 基于风险

P策划 D实施 C检查 A处置

使用高级架构（HLS）：范围、规范性引用、术语与定义 组织的环境、领导作用、策划、支持、运行、绩效评价、改进

过程方法“应”使用 领导作用为核心、要求领导力的强化

产品和服务

优化

1.2.管理思路

2.质量管理原则理解

3.ISO9001 标准要求理解★