七大原则:
1、以顾客为关注焦点,满足顾客的期望,特别是当前或未来的需求
2、领导作用:统一目的和方向。西游记是一个好团队:唐憎的信念不变,方向向西,徒弟各角色的执行
3、全员积极参与,以人为本,授权给员工
4、过程方法:每一项活动变成过程中一环从而输出,活动是核心。能吃一头大象吗?能,把大象分成一块块吃
活动环环相扣,一个活动的输出是另一个活动的输入
5、改进
6、循证决策:以事实、数据和信息为依据来做决策
7、关系管理:顾客、所有者、员工、供方、政府五个利益相关者管理
七大原则:
1、以顾客为关注焦点,满足顾客的期望,特别是当前或未来的需求
2、领导作用:统一目的和方向。西游记是一个好团队:唐憎的信念不变,方向向西,徒弟各角色的执行
3、全员积极参与,以人为本,授权给员工
4、过程方法:每一项活动变成过程中一环从而输出,活动是核心。能吃一头大象吗?能,把大象分成一块块吃
活动环环相扣,一个活动的输出是另一个活动的输入
5、改进
6、循证决策:以事实、数据和信息为依据来做决策
7、关系管理:顾客、所有者、员工、供方、政府五个利益相关者管理
PDCA
P策划 D实施 C检查 A处置
高级架构HLS
1.范围 2规范性引用 3术语与定义4组织的环境5领导作用6策划7支持8运行9绩效评价10改进
领导作用和领导力是核心
以顾客为关注焦点 满足顾客要求并超越顾客期望
领导作用 建立统一的目的和方向,为实现质量目标创造条件
全员积极参与
过程方法
改进
循证决策
关系管理
对质保体系有效性负责
确保质量方针和质量目标,与环境相适应与战略方向一致
确保体系融入组织业务过程
促进使用方法和基于风险的思维
考虑现有内部资源能力和局限,从外部供方获得资源
人员 基础设施应确定、提供并维护所需的基础设施,以运行过程,并获得合格产品和服务
基础设施可包括:建筑物和相关设施
设备,包括硬件和软件 运输资源 信息和通讯技术
确定是查明一个或多个特性及特性值的活动
监视 是在不同阶段或不同的时间,对客体状态的确定。
评审对课堂实现所规定目标的适宜性、
设计评审、验证、确认区别
1. ISO9001管理思路
2. 管理原则
3. 标准
2015标准
采用过程方法,结合PDCA循环与基于风险的思维
三个核心概念,基于绩效,基于风险的思维和过程及PDCA
2015主要变化:使用高级架构HLS。
适宜性
充分性
质量管理原则:
范围
规范性引用文件
术语和定义
组织的环境
一、与顾客沟通的内容?
1、提供有关产品和服务的信息;
2、处理问询、合同或订单,包括更改;
3、获取有关产品和服务的顾客反馈,包括顾客投诉;
4、处置或控制顾客财产;
5、关系重大时,制定应急措施的特定要求。
二、组织所认为的必要的要求指什么?
在确定向顾客提供的产品和服务的要求时,组织应确保:
1、产品和服务的要求得到的规定包括,适用的法律法规要求;组织认为的必要要求;
2、提供的产品和服务能满足所声明的要求。
对质量管理体系进行变更,应考虑:
1.变更目的及潜在后果
2.质量管理体系的完整性
3.资源的可获得性
4.职责和权限的分配
首先要理解组织自己的内部和外部环境,识别相关方的需求和期望,在将正面和负面的信息用于质量管理体系
由组织自行界定管理体系的多少与详略,组织应当建立有自己特色的适宜的管理体系,不能因质量管理体系没提明确的要求就认为可以不做,也不能过度复杂化。
成文信息:纸质、磁盘、光盘、影片等均可作为成文信息。
顾客要求:包括明确的要求和隐含的要求
质量目标应定高一点,跳起来摘苹果。
变更有被动的(产品的返工、不合格率高等),也有主动的(顺应市场变化,主动采用新的产品线、提供新产品或新服务等),
基础设施:组织可以采取差距分析的方法来排查基础设施情况,基础设施要与提供产业和服务的能力需求匹配,要定期检查、维护、更新。
过程运行的环境:好的社会因素,有助于员工长期稳定在公司工作。
对于服务业来说,监视和测量还包括使用的人的评价,这也是7.1.5叫监视和测量资源,而不叫监视和测量设备的原因
监视活动是定性的,测量活动是定量的
监视和测量设备既包括有形的硬件设备,也包括无形的软件设备。有的设备可同时作为生产和检测的用途。
OECD将知识分为:事实知识、原理知识、技能知识、人力知识
知识很容易随员工离开而丧失,当信息没有被记录下来,知识就会丧失
企业管理过去是沟通、现在是沟通、未来还是沟通管理者真正的工作就是沟通
外部沟通多为正式沟通
内部沟通可能很多为非正式沟通
8.1 运行策划和控制
首先要确定产品和服务的要求,这里不只是最终产品和服务,包括了中间过程的产品和服务要求
保留成文信息一是确信过程已经按策划进行,二是证实产品和服务符合要求。
8.2产品和服务的要求
8.2.1顾客沟通什么内容?
8.2.2产品和服务要求的确定
8.2.3产品和服务要求的评审
组织在承诺向顾客提供产品和服务之前,应对各项要求进行评审。
8.3产品和服务的设计和开发
8.3.1设计和开发策划
8.3.2设计和开发输入