组织输出：产品（无接触）、服务（有接触）两种。

返修：为使不合格产品或服务满足要求预期要求而采取的措施；

返工：为使不合格产品或服务满足要求而采取的措施

改进：提高绩效的活动

确认：通过提供客观证据对特定的预期用途已得到满足的认定

质量管理原则：7个

全员参与：被授权的和积极参与

质量管理的主要关注点：满足客户要求，超越顾客期望

质量发展：三个阶段

ISO9000族标准是由ISO/TC176制定的一系列关于质量管理的国际标准、技术标准、技术报告的统称。

质量管理系统的作用——多项选择题，两个能力一个机会，一个

9类26个术语要关注：

组织：一个人或一组人，为实现目标，由职责、权限和相互关系构成。

外包是一个过程，是将工作承包出去的过程。外包方（承担这个过程）

承担的职能和过程属于管理体系范围内，需要控制的。

管理体系——注3

降级——降级使用。

什么叫过程？生产的全过程。

领导是核心。

领导起到身先示范的引领作用。