服务认证审查员通用知识培训课程介绍
课程背景:
根据CCAA-103《服务认证审查员注册准则》的要求,服务认证审查员需要了解和掌握相关的知识及技能要求,同时还需要通过国家统一组织的服务认证审查员通用知识考试。基于上述情况,中国船级社认证公司开发了《服务认证审查员通用知识》培训课程,旨在介绍服务认证审查员需要掌握的相关知识及技能要求,同时为有志向参加服务认证审查员国家统一考试的学员提供指导。
课程大纲:
培训对象:
所有企事业机关工作人员(能接触到公文文件的人)
课程要点:
1. 与服务相关的理论知识和实践
1.1 与服务相关的基本概念
服务、服务提供、服务管理、服务特性、检验/审查、试验
验证、确认、评价、服务评价、效度、信度等;
1.2 与服务相关的基础理论知识
a)服务分类;
b)服务三要素(顾客,服务提供者,服务系统)及其基本特征;
c)服务接触基本方式;
d) 服务业态及风险水平。
2. 与服务相关的技术
a) 服务蓝图技术;
b) 服务补救技术;
c) 服务领域典型的管理技术(排队理论, 削峰填谷理论, 真实瞬间理论等) ;
d) 顾客满意测评模型和方法;
3. 与服务认证相关的知识与技术
a) 认证范围界定;
b) 认证准则;
c) 服务认证模式;
d) 服务认证方案;
e) 服务评价技术;
f) 认证标志/标识使用。
培训目标:
掌握CCAA-103《服务认证审查员注册准则》中对服务认证审查员提出的知识和技能要求,为服务认证审查员通用知识国家统一考试给出学习和复习指导。
培训证书:
学习并通过考试,可获CCSC颁发的服务认证审查员通用知识培训的《服务认证审查员通用知识培训证书》